ROZHOVOR S MILLI DÍTĚ RADOVOU A LINDOU PETROVOU O ERGONOMII RECEPCÍ VE FIRMÁCH, CONCIERGE SLUŽBÁCH A DALŠÍCH TRENDECH
Recepce je první místo, kde klienti, zaměstnanci nebo uchazeči o místo přicházejí do kontaktu s danou firmou. Jaká jsou hlavní kritéria, která podle vás toto místo musí splňovat?
MD: Aby se všichni příchozí na recepci cítili dobře, musí se dobře cítit i pracovníci recepce. Z toho vychází ergonomie pracovního místa, která přímo podmiňuje choreografii obsluhy. Záleží na tom, jakou roli recepce v rámci celého objektu hraje, tedy jestli se jedná o vstupní recepci, anebo takzvanou horní recepci, která slouží jako vstup do konkrétní firmy a je její vizitkou.
LP: Pochopitelně obslužná role a celková funkcionalita pro příchozí jsou prioritou. Celkové nastavení by ovšem nemělo zapomínat ani na ty, kdo na recepci pracují. Stráví zde násobně víc času. Z hlediska vyznění by za mne měla recepce také reprezentovat hodnoty firmy nebo budovy, do které návštěvník přichází. Ale to už se dostáváme na pole brand asset
V recepci se jasně zrcadlí duch a energie firmy. Je to pomyslná výkladní skříň dané společnosti. Na co vy osobně kladete důraz, když radíte klientům, jak má jejich recepce vypadat?
LP: Celé řešení by mělo vždy navazovat na lokání situaci objektu a vyhrazeného prostoru, respektovat ho a využít jeho klady. Na začátku je ideální definovat zadání pro realizační tým, přičemž v zadání by neměla chybět základní brand idea značky. Z jejích hodnot by mělo vycházet řešení. Například pokud je vaše značka definována jako otevřená a přátelská, pak asi není nejvhodnější vysoký pult jako bariéra. Podobně se lze stavět k materiálům, případně využít něco, co je typické pro budovy nebo klíčový produkt značky. V dnešní době hraje stále významnější roli udržitelnost a společenská odpovědnost, což lze vyjádřit i jinak než obligátní květinovou stěnou. Třeba využitím recyklovaných kompozitů nebo jinak zajímavých materiálů, například zbytkového materiálu z vlastní výroby. Je to skvělá příležitost ukázat svou tvář, být originální. Profesionální recepce prostě není výběr nábytku z katalogu. V dnešním globalizovaném světě je individualita značek to, co jim dává přidanou hodnotu.
MD: Naprosto souhlasím, že zadání pro realizační tým je klíčové. Je ideální, když se na zadání podílí zástupce recepčního týmu nebo poskytovatele recepčních služeb, protože jejich pohled může architekty a designéry velmi dobře nasměrovat, tak aby prakticky nastavili pracovní zóny a další ergonomické prvky. To ve výsledku ušetří náklady na pozdější úpravy, které si vynutí až praxe.
LP: Profesionálové již v současnosti nabízí třeba vizualizaci prostoru ve virtuální realitě, kterou si recepční tým může projít a připomínkovat ještě před tím, než se začne stavět.
V tomto čísle se věnujeme lockerům, tedy skříňkám, které dnes slouží nejen k uložení osobních věcí zaměstnanců, ale mají i roli místa pro úschovu zásilek a nákupů lidí v objektu. Jaké procento recepčních dnes s těmito moderními systémy pracuje?
MD: Zatím se to týká poměrně malého procenta recepcí, ale tento trend je na vzestupu, protože i ten nejkrásnější design recepce může srážet chaotické vršení různých balíčků a balíků, zejména v exponovaném období, jako jsou Vánoce. Málokterá recepce má dostatečně velké zázemí nebo úložné prostory a právě zde mohou tato moderní řešení výrazně pomoci. Nejen že uložené zásilky neruší výsledný dojem z recepce, ale systém navíc šetří recepčním práci, protože zásilky zároveň třídí a předchází tomu, že by se ztratily.
LP: Toto téma je aktuální také v retailu. Obecně jsou lockery nebo výdejní boxy často jednoduchý a logický způsob, jak lidi přimět přijít na určité místo. V dnešní omnichannel době je pohodlí zákazníků na prvním místě. Recepce a nakupování mohou mít mnoho styčných ploch.
Bezpečnost na recepci a celkový monitoring pohybu osob patří k hlavním funkcím recepce: Jaké jsou nyní trendy? Biometrie? Digitalizace a AI?
MD: Za standardní situace by se neregistrovaný návštěvník po objektu pohybovat vůbec neměl. Pracovníci recepce jsou v úzkém kontaktu s týmem ostrahy a nikdy by neměli přebírat jejich roli, i když jsou pro základní nouzové bezpečnostní situace samozřejmě proškolení. Aktuálně využívané technologie recepčním pomáhají jejich práci zefektivnit zejména v oblasti běžné legislativy. Biometrie je na moderních recepcích s vysokou průchodností běžná a existuje mnoho dalších aplikací, které recepčním pomáhají pohyb návštěvníků sledovat.
LP: Vidíme možnosti, jaké přinášejí kamery s optickými čidly a běžným okem neviditelné RFID technologie. I když jsou dnes technologie na velmi vysoké úrovni, je nástup trendů pozvolný i z legislativních důvodů, protože v EU existují například omezení pro využívání dat z technologií pro rozpoznávání obličejů. Roli recepčních proto stále vnímám jako nesmírně důležitou. Technologie by jim měly pomáhat, zbavit je zatěžující rutiny a otevřít jim prostor pro osobní komunikaci s návštěvníky. Aplikace, dashboardy, interaktivní propojení na mobil klienta a podobně šetří čas personálu a zlepšují zážitek příchozích.
Jaké jsou hlavní požadavky na ergonomii optimálně funkční recepce?
LP: Z hlediska designu vnímáme recepci jako obslužné místo s různou mírou interakce personálu a klienta. Každý prostor lze členit do zón podle toho, jaké činnosti nebo úkoly se v ní převážně vykonávají. Důležité je, aby se zde příchozí správně orientovali – to znamená na první pohled jasně rozeznali, kam jít, kde co vyžadovat a na koho se obrátit. Ideální je zajistit flexibilitu sezení a různé výšky pultu. Zvážit, jestli někde nejsou bariéry pro pohled a pohyb recepčních, a každému typu činnosti obstarat vyhovující osvětlení. Skvělé je, pokud se do čekací zóny podaří správně zakomponovat i komunikační prvky, čímž nemám na mysli puštěnou televizi.
MD: Z pohledu recepčního týmu je pohodlí na jejich pracovišti zásadní. Uvedu příklad: Když se musí recepční při každém zvednutí telefonu otočit k příchozím zády nebo doslova překonat
několikametrovou vzdálenost, nejen že se nebude cítit pohodlně, ale nebude to ani působit reprezentativně na návštěvníka a recepčního to může rozptylovat.
Od technologie a ergonomie samotného prostoru se pojďme posunout k personálu, který recepci obsluhuje. Jak se za poslední roky změnily požadavky na obsluhu recepcí?
MD: Klade se daleko větší důraz na to, aby recepční byli iniciativní, ztotožňovali se s hodnotami dané společnosti a vnímali potřeby jejích zaměstnanců a návštěvníků. V neposlední řadě se cení i schopnost flexibilně reagovat na širokou škálu situací, které každodenní provoz recepce přináší.
LP: Z hlediska vnímání značky je i samotná vizáž personálu její součástí. Minimálně by mělo být poznat, kdo je recepční a kdo je návštěvník. Nebývá na škodu definovat dress code, který bude v souladu s celkovým vyzněním recepce.
Poskytujete outsourcing recepčních služeb největším českým bankám. Jak řešíte aktuální nedostatek lidí na trhu práce?
MD: S tímto problémem se samozřejmě potýkáme jako všechny ostatní obory, ale naší výhodou je dobře vybudovaný, stabilní tým s nízkou fluktuací, na který se můžeme spolehnout. Kromě toho jsme vždy kladli velký důraz na péči o naše pracovníky a jejich rozvoj, což z nás dělá zajímavého zaměstnavatele a spolehlivého obchodního partnera pro naše klienty. Ráda se pochlubím, že i v komplikované covidové době plné karantén a omezení jsme fungovali bez sebemenšího výpadku. Jsem hrdá na to, že naši pracovníci nám dávají pouze ty nejlepší reference, a jejich doporučení a osobní zkušenost nám usnadňují nábor nových lidí.
Automatizace a technologie již zmíněných lockerů mohou změnit i fungování recepce. Jak se bude podle vás vyvíjet tento specifický segment trhu v nejbližší budoucnosti?
LP: Jak jsem již zmiňovala, tak omnichannel není jen marketingové buzz word. Je to nový styl nakupování i kancelářského života. Co nejrychleji, nejpohodlněji, tak jak to příjemci služby právě vyhovuje. Pokud jde o recepce, ty se mohou z aktuálního trendu lounge s kavárnou dostat přes shared place až k lokalizovanému komunitnímu trendu, kdy i kancelářské budovy budou chtít více využít svůj vlastní mikrokosmos. A tomu pak budou odpovídat i recepční služby typu concierge.
MD: Na to mohu velmi dobře navázat, protože moderní recepce a služby concierge se stávají synonymem – firmy mají velký zájem o to, usnadnit svým zaměstnancům, ve velké míře mileniálům, i jejich osobní život mimo kancelář například zmiňovaným zásilkovým servisem včetně jejich běžných nákupů, službami čistírny oděvů nebo objednáním dalších služeb. Recepce tak může efektivně pomáhat firmě s naplňováním zaměstnaneckých benefitů.
MILLI DÍTĚ RADOVÁ už ve svých 20 letech začala působit v rodinné firmě D’Eclair, kterou roku 1994 založila její matka, a současně dále pokračovala ve studiu managementu na VŠE.
Ze zkušeností, které při vzdělávání nasbírala, dodnes při své práci čerpá inspiraci. Nyní v D’Eclair, jež je v České republice jediným specializovaným poskytovatelem profesionálních recepčních služeb, zastává post obchodní a provozní ředitelky.
LINDA PETROVÁ působí v oblasti komunikace od roku 1994. Tehdy začínala v TV Nova, kde spolupracovala na rozjezdu self-promotion. Později sbírala zkušenosti v ATL a BTL agenturách v roli copywriterky, idea makera i kreativní ředitelky. V roce 2012 spojila svou profesní dráhu s retailovou komunikační agenturou WELLEN, kde zastává pozici strategické ředitelky. V rámci své práce vytváří prodejní a komunikační strategie, aby značkám pomohla v budování jejich brandu i rozvoji vztahu se zákazníky
Text: Radek Váňa a Petra Ducháčková
Foto: archiv
